网站地图
【www.hy-hk.com--毕业祝福语】
酒店员工流失的原因
一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店 内部人员结构，出此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区像前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。一、饭店员工流失原因分析一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素。寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报
酬的企业后，就有可能选择跳槽。 寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有 时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等， 因而，一干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如， 有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。二，员工流失对饭店的影响员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：第一，员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招 收新员工而支付一定的更替成本。第二，员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。第三，员工的流失饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。第四，员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人
员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作 从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。三．如何稳定饭店员工队伍的问题从上文的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。如何稳定饭店员工队伍，笔者认为饭店主要应从以下几个方面着手：确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛从而能够大大降低员工的流动率。帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。原因： 1.现在很多人不看好酒店这个行业! 2.认为在酒店工作只是吃青春饭! 3.酒店工作时间长!个人空间少! 4.工作细节过于繁索太熬心血! 5.不被客人尊重! 现状：以下是我归纳选择餐饮行业人员的类型。 1、目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历。而且又需要提供食宿的群体。 2、少数的短期工作者来自假期的学生。 3、有些刚毕业的大学生想稳当的先攒点钱再另寻自己梦寐以求的发展方向。 对策： 分析自己现在拥有的人力针对不同需求的人，给予不同的解决方案。 1、提高人员的主观意识，增强员工做酒店工作的信心。 2、给予员工学习的机会，让他们看到希望。 3、给员工加薪的计划及努力的方向。原因一：随着国外酒店集团纷纷进入我国，各地酒店如雨后春笋般增加，市场竞争日益激烈。利润率大幅下降，导致员工的福利待遇也随之降低，就业机会的增加和员工追求个人发展的愿望，使高素质人才流向有发展前途的企业，酒店不再成为追求的热点，导致酒店业劳动力市场人力资源相对不足。 对策：酒店要牢固树立以人为本的经营理念，尊重人，理解人，关心人，同时渗透到制度建设和经营管理的方方面面。大力支持员工参与管理，实行民主管理集中制原则。为员工创造良好的内部工作环境，确立员工的主人翁地位。 原因二：管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识。员工配置不合理，用人机制不灵活，员工看不到晋升的希望。员工成了“吃青春饭”的形象大使，缺乏成就感和归属感，导致人员流失。 对策：建立健全用人机制，做到人员配置科学化、激励制度合理化、内部管理规范化，加强员工的全局性和计划性管理。坚持德才兼备、因岗用人、扬长避短的原则，引入高素质人才，改善用人结构。建立竞争上岗的内部人员流动机制，员工逢升必考，真正实现能者上、平者让和庸者下，确保招聘、录用、培训、考核、晋升、奖罚的公平、公开和公正性。 原因三：激励机制不合理，制度不健全。论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重、质量高的一线员工积极性受挫，使新员工入店工作的期限越来越短，一旦发了薪水或有发展更好的就业机会，就会选择跳槽。 对策：加强人力资源的开发和员工职业生涯的规划，创新培训的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力。鼓励员工发挥个人主观能动性，
给那些爱岗敬业、积极进取、力求上进的员工提供晋升的机会，用真情暖化人心，用管理拉拢人心，最终增强员工对酒店的归属感和忠诚度。 酒店员工流失的原因分析杭州中岭酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，中调网在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州中岭酒店员工流失的原因进行分析：1、杭州中岭酒店员工流失的主观原因 (1)员工自己觉得不适合本职工作 中调网了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来的，有计算机专业的，譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。(2)员工自身的疲惫程度 根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，中调网曾在和一位即将离开中岭酒店的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话说：我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，没有又把它倒过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。当中调网问到辞职之后有什么打算时，他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。 (3)寻求更好的发展机会和更高的报酬 中调网了解到在杭州这个旅游城市里，招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽员工的考虑是比较成熟的。 (4)找到比此处更好的工作而选择跳槽 酒店的员工，尤其的处于第一线的服务人员(主管，领班，普通服务员)，工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。 5)传统观念的影响，一些员工受到传统观念的影响，以为从事旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。 (6)其他方面的原因，一些员工除于工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女员工更好的为了照顾家庭，有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼睛过渡的近视等。 2、杭州中岭酒店员工流失的客观原因分析 ， 杭州中岭酒店的员工大约有300多人，中调网之所以不是很肯定就是因为中岭酒店时时有员工离开，他们是为什么离开，除了以上的主观原因，中调网将在以下简述他们离开的客观原因： (1)杭州中岭酒店没有给员工提供实质上的发展空间，作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展的，展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才来的岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。 (2)杭州中岭酒店对员工的管理体制过于严格 ， 过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。 (3)不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视员工的重要作用，打消他们的工作激情 ， 在杭州中岭酒店，管理者的综合素质普遍较低，中调网曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。 (4)没有建立合理的评估机制和选拔机制 ， 杭州中岭酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于杭州中岭酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。 (5)企业内部得不到有效的沟通 ， 中调网曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个不同部门的经理问候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过；中调网向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。 (6)工资收入，福利待遇一般等 ， 工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有
时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。 杭州中岭酒店员工流失给酒店带来的影响 是不可忽视的损失问题，清楚的认识到员工流失给杭州中岭酒店带来的影响，是解决问题的关键，中调网经过仔细分析之后，得出员工流失给中岭酒店带来的影响如下： (1)员工的大量流失给杭州中岭酒店管理带来混乱 在杭州中岭酒店，任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种怪象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，给中岭酒店的管理带来一定的混乱。 (2)中岭酒店的员工流失给中岭酒店带来一定的经济损失 每一个在中岭酒店工作的员工，在从招聘到培训所付出的资本都会随着员工的流动而流带员工所到的企业中，为了弥补员工流失的空缺，杭州中岭酒店又不得不花资金去找合适的人来顶替暂空的岗位，这样招聘新的员工要话资金，新的员工照来后又要话经济去培训，要花一定的经济成本。(3)杭州中岭酒店的员工流失会影响其他员工的积极性 。一部分员工流失对其他在岗员工的情绪及工作态度带来不利的影响。一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失，这都基于员工的情感因素的影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。 (4)根据中调网调查，杭州中岭酒店的客源市场主要来于以下几条渠道：a、固定客源(也称合同客源)红河卷烟厂驻杭州办事处；上海航空公司服务人员；路桥公司；杭州铁路二局等。b、背景客源：与杭州市**相关的各级**部门(这部分客源没有直接的给杭州中岭酒店创造经济收益)。c、会议客源(也可以称定期客源)：每年在杭州举行各种各样的会议不少，杭州中岭酒店得天独厚的地理位置，给中岭酒店带来巨大的经济收益。譬如：即将在2005年6月举办的GMS会议等等。d、流量客源：散客和部分不定期的团队。以上的固定客源和背景客源是杭州中岭酒店经济来源的重中之重，为了更好的服务好这两个大的经济客户，中岭酒店安排了技术好，思维灵活的管家服务员来对次进行服务，在长期的工作中，他们充分的得到了客人的信任，如果这部分一旦流失。新来的员工对这些常住房的情况不是很了解，一旦做错事情就会引起客人的投诉。致使杭州中岭酒店的业务受损。 (5)杭州中岭酒店员工流失影响酒店的服务质量 ，一般说来，员工在离开杭州中岭酒店前的那段时间，对自己手中在工作不会象以前那样认真负责，甚至会出于对酒店的不满而故意将事情做砸用来报复。在这样心态下的工作酒店的服务水平大打折扣。此外，在酒店员工离去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辞去员工的工作而疲惫不堪。再者，如果是流失优秀的员工的影响是长期的。 (6)杭州中岭酒店的员工流失会使酒店的形象受损 ，任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之
一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入杭州中岭酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对杭州中岭酒店形象造成不利的影响。 当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，酒店员工的流失也有积极的一面。首先，如果酒店流失的是低素质的员工，而能引入高素质的员工，这种流动会有利于更好的发展。其次，新的替代者的介入能给酒店注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，从而改进和提高酒店的工作效率。 四、杭州中岭酒店员工流失的对策 员工流失对杭州中岭酒店带来的影响有利也有弊，然而在通常情况下，员工的流失更多的是弊大于利，员工流失率过高是员工对酒店不满的反映，是酒店管理者水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定的信号。因此，酒店员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象。稳定的服务。如何稳定杭州中岭酒店的员工队伍，根据杭州中岭酒店的实际情况，中调网认为应该从以下几个方面入手： (1) 确立以人为本的管理思想 ，所谓人本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，它要求酒店的管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，要求充分的尊重每一位员工，酒店向客人出售的是服务产品，服务产品的高低直接取决于服务提供这者——每一位员工的服务技能和服务热情。而杭州中岭酒店的管理人员却很少关注员工的个人思想感情。在管理者的眼中，员工就是员工经理就是经理，处理问题的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑员工的情感因素。中调网获悉，杭州中岭酒店有85%以上的员工具有经理恐惧症。因此，要实施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重员工管
理者必须把员工看成是渴望得到关怀理解和尊重的有血有肉的人来看待。充分尊重他们的劳动，理解他们的个人思想，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们的信心，激发他们的工作热情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。 (2) 切实提高员工的薪酬福利水平，在中国，特别是在处于祖国边疆的云南省，人民的生活水平还不高，工作是的目的决大多数是为了谋生，既然是谋生就不得不考虑收入问题。人民的消费水平普遍提高，虽然杭州中岭酒店给每位员工在原来的基础上加50元工资，但员工的抱怨程度依然不减。根据中调网统计，在杭州中岭酒店工作的员工都是和伴侣同居而非婚，一个初级员工的工资大约620元左右两人加起来有1000元左右，除去房租等费用，已经所剩无几了。因此要确实提高员工的薪不但有效的抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。 (3) 帮助员工制定长远的战略发展计划 正如波特曼丽嘉酒店总经理所说：“相互尊重，重视他们的劳动，关注他们的个人抱负等等，这里的员工非常的好学，而且每个员工都有发展的愿望。”中岭酒店的员工也是一样好学。中调网了解到：大部分年轻而优秀的员工离开中岭酒店的原因是除了学得上班的基本技能之外什么都没有学到。因此，中调网认为杭州中岭酒店应该制定帮助员工发展的计划。根据个人实际情况找出相同和相异的，提供给他们多元化的发展空间，长远的发展战略，能让他们有更好的发展空军而增强他们对酒店的忠诚度和信任度。 (4) 杭州中岭酒店的培训和实际操作没有有机的统一起来 中调网在杭州中岭酒店调研期间，按规定参加杭州中岭酒店的各种培训，结果中调网发现，培训与实际运用不能有机的结合起来。在培训技能时，只讲理论而不亲自示范；在培训外语时培训的主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门的培训人员进行培训。由于主管或经理的教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正，从而效果不是很显著。再者，杭州中岭酒店缺乏语言环境，来杭州中岭酒店的客源大部分来自于国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，杭州中岭酒店在培训时应该注重培训与实际操作的有机统一，掌握国际饭店通用的四步法：告诉你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；检查纠正(CHECKYOU)；针对外语的培训应该选择专业的人员来进行培训，或者用各种方式鼓励员工上培训班等。(5) 经常对员工进行思想教育LANGHAM发展部高级副总裁凯文．墨菲分析：“酒店也属于服务行业，但大多数人对整个行业的认识远远不够，这还有一个转变观念的过程。”特别是在中国，人们对于酒店行业常常有思想的误区，认为从事酒店业属于下贱行业。因此，稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服，充分的运用多媒体等工具使员工认识到酒店业的发展前景和酒店也的基本经营状况及基本性质，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。 (6) 建立科学的选拔机制 在酒店，员工被选中或提拔是对其个人价值的肯定，建立科学灵活的选拔机制，有助于酒店的良性发展，在这方面杭州中岭酒店欠缺，在选拔人才十往往裙带关系的现象极为严重，这就阻碍了优秀员工的积极性和发展。因此，建立一套科学的选拔机制是十分必要的由于杭州中岭酒店的人才大部分是外聘的，这部分人由于不了解酒店内部情况，做决定往往很武断。因此中调网建议：尽量少外聘外来管理者，使内部员工得到升职的机会，使酒店能更快的实现经济效益。(7) 建立旅游教育和旅游部门之间的动态协作关系 ，中国的教育，历来是供求两不匹配。因此教育机构和酒店管理者之间应该经常进行对话，了解该行业的热点，需求。有更新的洞察能力；教育部门应该向酒店咨询及时获取毕业生的反映，开设更新的有价值的课程，也对中国酒店业的发展有着深远的影响。(8) 重视员工工作环境和生活环境的改善“一切来自于员工的满意程度”这是波特曼丽嘉酒店的名言，我们把杭州中岭酒店的管理结构看成是金字塔式：下层为普通服务员；中层为部门经理；上层为驻店经理和财务总监。人数由下到上由多变少，由此可以看出，直接面对客人的是普通服务员。我们再来看另外一个金字塔形式：从下到上分别为，员工的满意程度；顾客的满意程度；酒店年赢利。由此可以看出：只要员工得到满意，我们的客人也会满意，客人满意就会给酒店带来赢利。因此，重视员工的工作环境和生活环境，改善杭州中岭酒店的饮食卫生，加强员工饮食的质量，改进中岭酒店员工食堂门前的不卫生因素，让员工知道酒店重视他们的生活关心他们的健康，使他们更加有精力去投入工作，防止他们跳槽。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于
实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动可优化饭店 内部人员结构，使饭店充满生机和活力。出此看来，合理的人员流动无论是对社会存在着饭店员工流动率过高的现象。 一、饭店员工流失原因分析 一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素： 寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。 寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有 在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。 人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等， 因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。 其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如， 有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。 二、员工流失对饭店的影响 员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响： 第一，员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招 收新员工而支付一定的更替成本。 员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。 第三，员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。 第四，员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新
的工作。 从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。 三、如何稳定饭店员工队伍的问题 从上文的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。如何稳定饭店员工队伍，笔者认为饭店主要应从以下几个方面着手： 确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。 饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。 帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。 切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。 员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员流失率应该维持在5%—10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源管理与开发的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%平均流动率高达23.95%。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。饭店员工高流动率内在原因 一般来说，饭店的流动员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理人员和工程技术人员四部分，而每一个群体都有各自特有的流动原因。 1、大学生员工杭州市10家饭店近三年招聘了168名大学生，到目前已流失111名，流失率为66.1%，其中进饭店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 原因有两个方面：从员工角度，一般来说，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差；在饭店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通，因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再所难免。 2．服务员骨干 由于传统社会观念和价值观的驱使，饭店常被理解成一种青春职业。再加上对饭店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。3．中高级管理人员和工程技术人员 出现这类员工的流失往往是由于“那家饭店”比“这家饭店”更令他们满意。 员工流动过大给饭店带来的影响是巨大的。首先，可会给饭店品牌带来一定的损害。应对员工流动的创新思考 以人为本，立足于“留住人”1．从人力资源向人力资本的转化“招人难，留人更难”是所有现代管理者的共识，因此，在平时就应建立起完善的公司制度，并
且细致入微地对现有人力资源进行管理。何谓“人力资源”？学术上没有给出固定的定义，它所强调的是人力的实体形态或数量上的规定性，以及他们的稀缺性和有用性。这是一种具有极强能动性和主观意志的资源。因此，当被某一特定经济实体所拥有时，便会有不同的命运。目前，不少饭店的管理层对员工的福利费、培训费等实行精打细算，片面地追求减员增效，压缩工资。殊不知当人力资源仅仅被列为饭店的人力成本的时候，饭店已经在慢慢失去这些员工了。当然会导致员工的情绪低落，缺乏动力。较可取的做法是通过对饭店的人力资源加以慎重而合理地投资，形成人力资本。 交叉培训和人尽其责。根据马斯洛的需要层次理论，当员工的基本福利得到了保障，他们便有了自我完善的需求。各种针对其所在部门的培训是很必要的，同时交叉培训对员工的成长和心理的疏通更有帮助。所谓的交叉培训就是让员工进行岗位置换，相互体验对方工作的甜酸苦辣。这样不但使饭店避免了因意外所引起的员工手足无措，更有助于员工本身的发展。 职业规划和长远发展。当员工逐渐满意于饭店为其所创造的现状以后，就会把眼光从短视、追求当期效益转向长期发展的规划。毕竟“良禽择木而栖”是每个人的天性。 重要的是要针对不同年龄段的员工采用不同的职业发展策略，配合适当的节奏与员工面对面地进行规划，而不是通常的干涉员工抉择。员工的工作业绩、技能和职业道德水平固然是一种依据，但如何让员工从自身出发主动地谈起自己对工作的隐忧才是至关重要的。让他们不但感到自己受重视，还对企业有足够的信任感，只有这样才会使他们对自己的未来充满信心且安心工作。2、从市场营销向内部营销的延伸市场营销是任何企业组织赖以生存的重要环节，为企业源源不断地输送客源。如今，格鲁诺斯提出了“内部营销”的新概念。与传统“市场营销”它是企业或组织通过提供能够满足需要的工作来吸引、发展、激励、并保持合格员工的一种管理哲学，尤其适用于饭店等服务行业的管理。把员工当成是企业面对的第一个市场，相信内部市场的员工可以经过积极的、相互协调的类似市场营销的活动调动起积极性，成为具有服务意识和顾客导向的服务人员。它包括： 内部培训。旨在使员工对酒店的各个部门运作、设施有全面认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工、与顾客的关系。同时，要对员工灌输一定的营销、沟通技巧。内部授权。通过适当放权给员工来激发他们的主动性和创造性，让他们在一定的职权范围内有自主选择权。允许员工在处理紧急事件或特殊情况时突破常规，对顾客采取安抚策略。内部沟通。酒店时常通过会议培训、内刊、宣传栏等形式向员工提供业界的最新动态，使员工有充分的思想准备和自信与顾客接触。如五星级的广州白天鹅宾馆有一份办得非常精彩的内部杂志《白天鹅之家》，使员工对宾馆经营接待动态有及时清楚的了解。同时酒店进行外部大众沟通时首先向员工展示，与内部员工交流看法，创造一种参与感。 内部调研。市场营销调研能够让企业了解目标客人的需求，而通过内部营销调研则可以使饭店对员工的现状加以关注。包括员工对现有工作的满意度和个体对企业的诉求。泰国最为盈利的两家酒店的总经理大部分时间都在酒店大堂或员工出入的场所和员工交谈，征求改进意见。 3、从宾客至上到员工至上的思辩以“绿色”为标志的环境保护，包括旅游饭店业在内的经济社会的可持续发展已成为当今社会普遍接受的国际主流观念。它是用来指导饭店在环境管理方面的发展方向，给出的是一个原则和框架，一种理念，更是行为，是基于可持续发展原理，用于实现饭店企业效益极大化目标的各类日常管理行为的总和。其中有对饭店内部所用能源的节约，对客人消费过程的控制和对周围环境的选择和影响。 此外，“绿色饭店”也包括了旅游企业家和旅游业经理人对员工的重新认识。管理者在对企业内部关系把握中强调“员工至上”，“没有满意的员工就没有满意的顾客”，在创建绿色饭店的过程中，也强调“没有绿色的员工，就没有绿色的顾客”，现在至少在观念上中国的饭店管理者已认识到了没有人力资源的培育与提升，就没有企业的生存和未来。立足于“凝聚人”成功的企业背后必然有一整套完善的管理策略和一个有效的管理班子。只有事业的蓬勃发展，方能聚集人气，有才能的人乐意同企业一道共同奋斗，求得发展。 企业文化的培养企业文化也是能够留住员工的，成功的企业背后必然有成功的企业家，成功的企业家背后必然有成功的企业文化。企业之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争，更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。因为在一个健康向上的企业文化的包围中，员工会感到心旷神怡。在舒心的工作环境中为客人服务，微笑着面对饭店住客，微笑着面对其他员工，微笑着面对上级领导，相互以诚相待。企业文化已经成为一个企业的成功之本，活力之源，发展之基，竞争之根。而任何企业文化在它的萌芽阶段都需要管理者的非权力影响力来加以引导和扶持。这就需要领导者加强自身完善，做到以人为本，积极向上。这样的企业文化有利于员工的发展、成长，让每一位员工都愿
意来维护他们共同建设的“家”。用感情留住企业每一位优秀的人 管理者素质的提管理者一直是管理的重要内容。一位有个人魅力的企业领导者往往能吸引住员工，并成为企业的“代言人”，比如海尔的张瑞敏，搜狐的张朝阳。当然，这与管理者自身的个性有紧密的关系，而且此类“性格人士”毕竟是凤毛麟角。更多的管理者还需从各自的管理策略和方法里求发展。首先，管理者对劳动者的评价。在不同时期评价的观点有所变化，从最早的“经济人”到现在的“知识人”假设，管理者对劳动者的地位和需要的满足的认识发生了很大变化，劳动者由体力的支出者转变为知识的最终载体，成为拥有完全自主权的个性化主体；实现自我价值已成了劳动者所追求的主要目标，也是劳动者与企业联结的新纽带。其次，企业内部的组织结构从集权的金字塔型组织模式向分权的扁平组织模式转变，组织结构网络化成为企业结构的一个方向。这些管理理念和新兴技术方法的进步使饭店的管理更加复杂，管理者只靠思考、讨论、总结已经远远不够应付日益增多的综合性问题了。尤其是作为服务性行业，以人为本的管理思想也符合旅游企业特有的发展规律。如何使感情的投入和理性的管理更好的结合起来，这就对饭店管理者素质提出了更高的要求。 与离店员工保持良好关系“留下的是战友，出去的是朋友”，是所有成功、开明的企业家的秘籍。无论如何，这些流失的员工对于企业来说是一笔宝贵的财富，但离开并不代表就不能开发利用。保持与他们的联系，使其产生一种对原饭店的感情情结，这种情感往往会使员工在日后的工作中成为“义务宣传员”而且一旦他们回来，将成为最忠心的员工 总之，把人员的流动看作一种正常的客观环境，做好有的放矢的挽留和真心诚意的欢送开展校企合作 如今的饭店企业有相当多的非正式员工，其中来自院校的实习生以专业的知识技能正越来越多地占据各个行业的岗位。他们不但帮助饭店克服了季节性波动给人力资源配置带来的困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低；但是短暂的实习往往会使实习生在还未真正融入饭店时就又回到学校，从而增加了饭店质量的不稳定性。所以建立稳定的饭店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。其中建立产学研结合的办学机制，旅游院校和饭店企业联合培养是较新型有效的模式。1969年，美国希尔顿管理集团向休斯顿大学捐赠了150万美元，支持休斯顿大学开办酒店管理学院，以便培训酒店管理人才。后来更名为希尔顿酒店管理学校，把公司的管理模式作为专业教学的内容，成果相当喜人。 我国的东北财经大学和大连渤海集团共同创建一座四星级的渤海明珠大酒店，作为实习酒店。每年7-9月暑假又恰逢旅游旺季，学生可以有机会在酒店实习，在毕业前夕的3-4个月的实习又可在酒店的管理部门进行，合适的学生便可与酒店签定长期合同。当然，这种以资金为纽带的紧密合作就目前来看还无法在我国普及，但学校与饭店密切联系仍切实可行。 原因一：随着国外酒店集团纷纷进入我国，各地酒店如雨后春笋般增加，市场竞争日益激烈。利润率大幅下降，导致员工的福利待遇也随之降低，就业机会的增加和员工追求个人发展的愿望，使高素质人才流向有发展前途的企业，酒店不再成为追求的热点，导致酒店业劳动力市场人力资源相对不足。 对策：酒店要牢固树立以人为本的经营理念，尊重人，理解人，关心人，同时渗透到制度建设和经营管理的方方面面。大力支持员工参与管理，实行民主管理集中制原则。为员工创造良好的内部工作环境，确立员工的主人翁地位。 原因二：管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识。员工配置不合理，用人机制不灵活，员工看不到晋升的希望。员工成了“吃青春饭”缺乏成就感和归属感，导致人员流失。 对策：建立健全用人机制，做到人员配置科学化内部管理规范化，加强员工的全局性和计划性管理。坚持德才兼备、因岗用人、扬长避短的原则，引入高素质人才，改善用人结构。建立竞争上岗的内部人员流动机制，员工逢升必考，真正实现能者上、平者让和庸者下，确保招聘、录用、培训、考核、晋升、奖罚的公平、公开和公正性。 制度不健全。论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重、质量高的一线员工积极性受挫，使新员工入店工作的期限越来越短，一旦发了薪水或有发展更好的就业机会，就会选择跳槽。 对策：加强人力资源的开发和员工职业生涯的规划，创新培训的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力。鼓励员工发挥个人主观能动性，给那些爱岗敬业、积极进取、力求上进的员工提供晋升的机会，用真情暖化人心，用管理拉拢人心，最终增强员工对酒店的归属感和忠诚度。 饭店员工流失原因、 影响及对策分析一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店 内部人员结构，使饭店充满生机和活力。出
此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分
地区像前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。
一、饭店员工流失原因分析，一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。
从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素：
寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。 寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有 时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。 人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等， 他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如， 有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭
店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。
二、员工流失对饭店的影响 员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响： 第一，员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业这时，饭店又要为招 收新员工而支付一定的更替成本。 第二，员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。第三，员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。第四，员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。 三、如何稳定饭店员工队伍的问题，从上文的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大
于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。如何稳定饭店员工队伍，笔者认为饭店主要应从以下几个方面着手： 确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。 饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提
高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。 切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳
槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。
随着酒店行业硬件设施的普遍提升，决定酒店之间竞争制胜的关键无疑是人才。酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍，不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务，还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉，甚至进而影响到整个酒店的生死存亡。
具体来说，酒店员工忠诚度体现在以下几方面：
一、提升服务质量
效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说，酒店员工在一个酒店中待得越久，他们对业务和酒店文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率。忠诚酒店员工熟悉酒店的经营理念和工作流程，了解酒店的客户群体，与新酒店员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提升产品质量。另一方面，忠诚酒店员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老酒店员工的工作，则不可避免地造成酒店利润和效率的下降。
二、吸引留住员工
经验丰富的酒店员工懂得如何取得顾客的信任，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客入住率，创造更多的销售额和利润。
员工正式进入酒店后的3～5年内是职业发展的稳定期，这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。这一阶段的关键在于提高员工对公司的认同度和满意度，从而提高员工的忠诚度。酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理等，使员工在日常工作中不断增强忠诚度。
三、管理刚柔互济
从刚性制度管理转向柔性文化认知的管理模式。酒店在建立健全内部刚性制度管理的同时，应着力打造良好的酒店文化，实现刚柔并济式的忠诚度管理。对酒店来说，应该建立一种“以人为本”的服务文化。通过这种酒店文化的潜移默化的影响，统一酒店全体员工最重要的信念、行为准则和价值观念。这种服务文化，对外表现为酒店及全体员工对酒店客人至上的热忱周到服务，对内表现为酒店管理层对内部员工至上的全面服务支撑。以人为本的服务文化与刚性管理制度结合，将构筑酒店持续发展的基石，使酒店全体服务人员和管理人员同心协力，全心全意投入到为顾客服务和酒店的价值创造中，实现忠诚度的自我升华。
四、节约招聘成本
如果酒店员工经常流失，就要不断地招聘新酒店员工。招聘新酒店员工，需要投入广告、面试、录用等招聘费用；为了日后的工作富有成效，对新招来的酒店员工要进行培训，又要增加培训费用；新酒店员工上岗后还有一个熟悉酒店的过程，酒店对酒店员工还要试用一个时期，从中择优录用，淘汰其余，这又增加了酒店的提升费用。而对于酒店员工稳定的酒店来说，就大大节约了这些方面的费用。老员不仅让酒店减免了招聘培训成本，而且对新人的培训可以由资深酒店员工免费提供，也就是说，就培训而言，老酒店员工不仅用不着公司投资，反倒能让公司省钱。同时，有经验的老酒店员工意味着较少的监督和指导，这又进一步减轻了酒店的提升成本。
五、引荐行业精英
由广告、职业招聘会招聘求职者，不仅增加酒店的招聘广告费用，而且应聘者良莠不齐，公司也不太了解他们的底细，不利于酒店甄别和筛选，而由忠诚酒店员工引荐的新人素质往往都比较高，更稳定，更可靠。这是因为酒店员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，酒店会因是自己的酒店员工的推荐而更容易信任并聘用他们，优秀的求职者也因对引荐者的信任，愿意前来就职并能安心工作。据统计，在美国流失率较高经纪行业，通过酒店员工引荐而来的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是从大学招聘来的毕业生，而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高，达55～65%，所以，许多酒店更愿意招聘酒店员工推荐而来的新人。
因此，拥有一支优秀忠诚的员工对于酒店来说是无疑是最宝贵的财富，酒店只有做到这一点，才能在经济危机下，激烈的竞争中立于不败之地。
