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铁路客运服务礼仪7篇

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铁路是供火车等交通工具行驶的轨道线路。《辞海》对于铁路的解释是：使用机车牵引车辆组成列车（或以自身有动力装置的车辆）、循规行驶的交通线路。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行驶。以下是合一范文为大家整理的关于铁路客运服务礼仪7篇范文，供大家参考选择。

铁路客运服务礼仪篇1

　　售票处服务礼仪规范内容要求：

　　礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。

　　稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。

　　礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。

　　礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

铁路客运服务礼仪篇2

　　站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。

　　站台服务礼仪规范要求站台客运员：

　　要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。

　　列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

　　对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。

　　列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。

　　列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

　　列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运服务礼仪篇3

　　铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

　对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。

　　为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义：

　（1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。

　（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

　　（3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。

铁路客运服务礼仪篇4

　　铁路售票处售票员服务礼仪

　　售票处服务礼仪规范内容要求：

　　稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。

　　礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。

　　礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

　　铁路站台客运员服务礼仪

　　站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。

　　站台服务礼仪规范要求站台客运员：

　　要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。

　　列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

　　对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。

　　列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

　　列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

　　铁路客运出站口服务礼仪

　　出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。

　　收票服务礼仪要求：

　　收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。

　　对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。

　　对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。

　　如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。

铁路客运服务礼仪篇5

　　一、仪容仪表

　　1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

　　2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。

　　二、动作规范

　　1．立岗姿势

　　挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

　　身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

　　2．坐岗姿势

　　不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

　　3．行走姿势

　　行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

　　三、语言规范

　　工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

　　对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。

　　四、职业化妆

　　职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀。

　　职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：

　　不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然。