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质量改进的步骤
质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。
一、质量改进的基本过程——PDCA循环
任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。PDCA的四个阶段如图6.2-1所示:
(—)PDCA的内容
第一阶段是策划:制定方针、目标、计划书、管理项目等；
第二阶段是实施:按计划实地去做，去落实具体对策；
第三阶段是检查:对策实施后，把握对策的效果；
第四阶段是处置:总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下—轮改进计划提供资料。
(二)PDCA的特点
(1)四个阶段一个也不能少。
(2)大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环，如图6.2-2所示。
(3)每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环，见图6.2-3所示:
二、质量改进的步骤、内容及注意事项
质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为若干步骤完成，过去我们习惯的说法是“四阶段、八步骤”，随着ISO 9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐成为通行的模式。
质量改进的步骤为:
(1)选择课题；
(2)掌握现状；
(3)分析问题原因；
(4)拟定对策并实施；
(5)确认效果；
(6)防止再发生和标准化；
(7)总结。
这七个步骤的内容和注意事项具体为:
(—)选择课题
企业需要改进的问题会有很多，经常提到的不外乎是质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。选择课题时，通常也围绕这六个方面来选，如降低不合格品率、降低成本、保证交货期等。
1.活动内容
(1)明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。
(2)问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的。
(3)将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度。
(4)选定课题和目标值。如果课题过大，可将其分解成若干个小课题，逐一改进解决。
(5)正式选定任务负责人。若是改进小组就确定组长和组员。
(6)如有必要，对改进活动的费用做出预算。
(7)拟定改进活动的时间表，初步制定改进计划。
2.注意事项
(1)在我们周围有着大小数不清的问题，为确认最主要的问题，应该最大限度地灵活运用现有的数据，从众多的问题中选择一个作为课题，并说明其理由。
(2)解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚，否则会影响解决问题的有效性，甚至半途而废、劳而无功。
(3)设定目标值的根据必须充分，合理的目标值是经济上合理、技术上可行的。设立的目标值要具有挑战性、通过改进是能够达到的，以激励改进小组的信心、提高积极性。
(4)要制定改进计划，明确解决问题的期限。预计的效果再好，不拟定具体的时间往往会被拖延，被那些所谓“更重要、更紧急”的问题代替。
(二)掌握现状质量改进课题确定后，就要了解把握当前问题的现状。
1.活动内容
(1)抓住问题的特征，需要调查若干要点，例如:时间、地点、问题的种类、问题的特征等等。
(2)如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环等各种不同角度进行调查。
(3)去现场收集数据中没有包含的信息。
2.注意事项
(1)解决问题的突破口就在问题内部。例如:质量特性值的波动太大，其影响因素也必然存在大的波动。质量特性值的波动和影响因素的波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，必须调查以下四个方面，即:时间、地点、种类、特征。把握问题现状的有效工具是调查表。以提高产品合格品率为例: ①关于时间。
如早晨、中午、晚上，，不合格品率有何差异；星期一到星期五(双休日的情况下)，每天的合格品率都相同吗?是不是星期一的不合格品率较高?等等。当然还可以以星期、月、季节、季度、年等不同角度观察结果。对调查表中的数据按不同的时间进行分层。
关于对不同时间不合格品的调查，可用不合格原因调查表。
②从导致产品不合格的部位出发。从部件的上部、侧面或下部零件的不合格情况来考虑，可采用不合格位置调查表把握现状。
如:烧制品在窑中位置的不同(门口附近、窗边、炉壁附近、炉的中央等等)，产品不合格品率有何不同；还可以依照方位(东、南、西、北)、高度(顶部、底部)等不同角度进行分析；产品几何尺寸较大的情况下，可从前面、中央、后部去考虑；产品形状复杂的情况下，不合格部位是在笔直的部位还是拐角部位等等。
③对种类的不同进行调查。同一个工厂生产的不同产品，其不合格品率有无明显差异；与过去生产过的同类产品相比，其不合格品率有无明显差异。
关于种类还可以从生产标准、等级的角度去分层考虑，是成人用还是儿童用、男用还是女用、内销还是外销等等。
④可从特征考虑。以产品不合格品项目——针孔(细小的气孔)为例:
发现针孔时，其形状是圆的、椭圆的、带角的还是其他形状的；大多数针孔的排列有无特征；是笔直地还是弯曲地排列；是连续的还是间断的，等等。再加上何种情况下，针孔的大小会发生怎样的变化；是在全部还是特定的部位出现；针孔附近有无异样的颜色或异物存在。
(2)不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面，但这并不是说，以上四点调查清楚了，问题现状就清楚了，还要调查其他方面。
(3)一般来说，解决问题应尽量依照数据进行，其他信息只能供参考。但在没有数据的情况下，就应充分发挥其他信息的作用。
调查者应深入现场，而不仅仅是“纸上谈兵”。在现场可以获得许多数据中未包含的信息。这些信息往往像化学反应中的触媒一样，为解决问题找出思路，从而寻找到突破口。
(三)分析问题原因
1.活动内容
分析问题原因是一个设立假说，验证假说的过程。
(1)设立假说(选择可能的原因)
①搜集关于可能原因的全部信息。
②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。
(2)验证假说(从已设定因素中找出主要原因)
①搜集新的数据或证据，制定计划来确认原因对问题的影响。
②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因。
③如条件允许，可以将问题再现一次。
2.注意事项
必须科学地确定原因。质量改进的过程中，如果问题的原因是通过问题解决者们的讨论，或是由某个个人决定，由于没有对提出的假说进行验证，这样得出的结论往往会是错误的。
考虑原因时，通常通过讨论其理由，并应用数据或去现场来验证假说的正确性。这时很容易将“设立假说”和“验证假说”混为一谈。验证假说时，不
能用建立假说的材料，需要采用新的数据或材料来证明。要有计划、有依据地运用统计方法进行验证，重新收集验证假说的数据。有时，也可以直接到现场验证。
(1)因果图是建立假说的有效工具，图中所有因素都被假设为问题的原因 ①图中各影响因素应尽可能写得具体。对所有认为可能的原因都进行调查，其效率可能会很低，必须根据收集的数据削减影响因素的数目。可利用“掌握现状”阶段中分析过的信息，将与结果波动无关的因素舍去。要始终记住:因果图最终画得越小(影响因素少)，往往越有效。
②并不是说因果图中，所有因素引起质量问题的可能性都相同。必要时，根据“掌握现状”阶段得到的信息进一步分析，根据它们可能性的大小排列重要度。
(2)验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行
①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，关系是否密切。常使用排列图、相关及回归分析、方差分析等统计手法。通过大家讨论由多数意见决定是一种民主的方法，但缺乏科学性，只是“主观意识”，许多事实表明，最后全员一致同意了的意见是错误的。
②以提高产品的质量为例，导致产品质量问题出现的主要原因可能是一个或几个，其他原因也或多或少会对不合格品的出现产生影响。然而，对所有影响因素都采取措施既不现实，也无必要，应首先对主要因素采取对策。所以，首先要分析判断影响问题的主要原因，
③利用质量问题的再现性实验(试验)来验证影响原因要慎重进行。某一产品中采用了非标准件而产生不合格品，不能因此断定非标准件就是不合格品的原因。再现的质量问题还必须与“掌握现状”时查明的问题一致，具有同样的特征。有意识地再现质量问题是验证假说的有效手段，但要考虑到人力、时间、经济性等多方面的制约条件。
日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图6.2-4表示出来。
这也再一次验证了毛泽东在《实践论》中提出的“理论——实践——再理论一—再实践”的英明论断。
(四)拟定对策并实施
原因分析出来以后，就要制定对策，加以实施。
1.活动内容
(1)将现象的排除(应急对策)与原因的排除(永久对策)严格区分开。
(2)采取对策后，尽量不要引起副作用(其他质量问题)，如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。
(3)先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。
2.注意事项
(1)对策有两种，一种是去除现象(应急对策)，另一种是消除引起结果的原因，防止再发生(永久对策)。见图6.2-5。
生产出不合格品后，返修得再好也只能是应急对策，不能防止不合格品的再次出现，解决不合格品出现的永久对策是，除去产生问题的根本原因，防止再产生不合格品。因此，一定要严格区分这两种不同性质的对策。
应急对策是一种临时措施，是在问题发生的根本原因尚未找到之前，为消除该问题而采取的临时应急措施；而永久对策是通过现象观察、数据分析等一系列手段，找到问题产生的根本原因之后所取的对策。
(2)采取对策后，常会引起别的问题，因为质量或过程的许多特性都是相互关联的。为此，必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。
(3)采取对策时，有关人员必须通力合作。采取对策往往要带来许多工序的调整和变化，如果可能，应多方听取有关人员的意见和想法。当同时存在几个经济合理、技术可行的方案时，此时通过民主讨论不失为一个良好的选择。
(五)确认效果
对质量改进的效果要正确确认，确认的失误会误认为问题已得到解决，从而导致问题再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。
1.活动内容
(1)使用同一种图表(如排列图、调查表等)将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较。
(2)如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值比较。
(3)如果有其他效果，不管大小都要列举出来。
2.注意事项
(1)本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。用于改进前后比较的图表最好前后一致，如果现状分析用的是排列图，确认效果时也必须用排列图。这样会更加直观，具有可比性。
(2)对于企业经营者来说，将质量改进的成果换算成金额是重要的。通过对改进前后比较，会让企业经营者认识到该项工作的重要性。
(3)采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策，如果是，就意味着对策失败，重新回到“掌握现状”阶段。没有达到预期效果时，应该从以下两个方面来考虑:
①是否按计划实施了，实施方面的问题往往有:
a.对改进的必要性认识不足；
b.对计划的传达或理解有误；
c.没有经过必要的教育培训；
d.实施过程中的领导、组织、协调不够；
e.资源不足。
②计划是否有问题，计划的问题往往是:
a.现状把握不准；
b.计划阶段的信息有误和/或知识不够，导致对策有误；
c.对实施效果的测算有误；
d.没有把握住实际拥有的能力。
(六)防止再发生和标准化
对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题再次发生。
1.活动内容
(1)为改进工作，应再次确认5W1H，即What(什么)、Why(为什么)、Who(谁)、Where(哪里)、When(何时做)、How(如何做)，并将其标准化，制定成工作标准。
(2)进行有关标准的准备及宣贯；
(3)实施教育培训；
(4)建立保证严格遵守标准的质量责任制。
2.注意事项
为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须标准化，其主要原因是:
(1)没有标准，问题会再次发生。
(2)没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样的问题。标准化工作并不是制定几个标准就算完成了，必须使标准成为员工思考习惯的一部分。为了贯彻实施标准，必须对员工进行知识和技术的教育和培训。
①作业层次的标准化是表示作业顺序的一种方法。单就How(如何做)规定出的有关内容就可认为是标准了，含有4W1H(除去“为什么”Why)的话，就可以认为非常完全了。对于完成作业的方法，没有“为什么”也许是可以接受的，但对于员工却是不可缺少的内容，因为他们需要了解为什么要这么做。
②导人新标准时有时会引起混乱，其主要原因是标准没有充分地准备和宣贯。实施新标准意味着作业方法将发生改变，这时会引起许多细小的差错。尤其对于将工作划分成许多具体操作，系统性很强的作业现场，一部分工作做了调整，另一部分未做相应调整，于是问题就出现了。因此，导人新标准时，要将原标准撤出作业现场，向员工进行新标准的宣贯。
③反复、充分地教育培训对标准的顺利实施是必要的。要就新标准要求的有关内容和技能进行教育
培训，否则标准再完备也无法保证严格遵守，无法防止同样的质量问题再次出现。
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(七)总结
对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。
1.活动内容
(1)找出遗留问题。
(2)考虑解决这些问题后下一步该怎么做。
(3)总结本次质量改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。
2.注意事项
(1)在质量、成本、交货期、安全、激励和环境的改进活动中，将不合格品率降为零或一步就达到国际先进水平是不可能的，因此，质量改进活动要长期持久地开展下去。开始时就定下一个期限，到时候进行总结，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及时总结，然后进入下一轮的质量改进活动中去。
(2)应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。
