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2009.11.11团队协作和沟通技巧
赵月旺 内训资料 2005-6-2 http://arivan185.blogbus.com/logs/3799257.html zhao
前言
沟通，对职业场上的有理想者而言，是最最关键的基本功。本文将从个人沟通的价值、团队沟通的价值和沟通原则3个方面，和大家探讨。
1 个人沟通的价值
下面先讲沟通对个人的价值。
***说过“独服曾文正”这样的话。他在很多文章和谈话中指出：曾国藩具有“大本大源”的思想，只有得“大本大源”，才能动天下之心，根本改变世界。***和全中国的老百姓沟通，不仅准确传达了马克思主义思想，并且让全中国的老百姓都知道，***是可以信赖的，并最终解放了全中国。原因在于，***得到了曾国藩的“髓”，并且有所升华。
[毛的诗，是战争年代团结高级干部的重要手段]
蒋介石也非常推崇曾国藩，他有三宝---《俾斯麦传》、《曾（国藩）胡（林翼）治兵语录》、《曾文正公家书》，他总结曾国藩的优点在于“性理学问和变
通之法”。蒋介石靠权谋起家、打败了军阀，但在治国上，却不能取信于民，最终导致全面的失败。原因可能在于，蒋介石只得到了曾国藩的“骨”，治乱可以，长久却不行。
[蒋的诈术，是军阀混战中的有力武器]
我认为，成功者的素质根植于“大本大源”，体现在“性理学问和变通之法”，融会于我们的“一颦一笑”之中。这个“一颦一笑”，就是我们通常意义上的沟通。因此，沟通是一件大事，最终会影响到我们对“大本大源”把握。最终，会对我们的个人成就预期产生最直接的影响。下面谈谈具体情况。
[就普通人而言，其进步一定是由浅入深的，在浅的层次遇到问题无法解决时，就是深的层次提升的起点]
1) 心态
心态就是前面提到的“大本大源”，是个人素质的基础，也是沟通训练的终极目标，属于价值观的范畴。积极健康的心态，会引导你迈向成功；消极颓丧的心态，会令你一蹶不振。在沟通实践中，尊重他人、积极的询问和积极的倾听是调整心态的最好方法；
[自己-别人的四阶段]
把自己当成别人（情绪），把别人当成自己（理解），把别人当成别人（客观），把自己当成自己（自信）；
[过3关]
忘掉自己---换位思考；忘掉名利---改善心态；忘掉恐惧---磨练毅力；用一句话概括:忘掉一切；
2) 方法
方法就是前面提到的“性理学问和变通之法”，属于方法论的范畴,通俗的说就是沟通的技巧，是通过大量沟通实践提炼出来的行为原则，受主观故意控制。如果没有具体的实践，是不能有任何提高的；如果没有经常性的反省，也不能对失败的沟通进行思考，当然也不会有提高，也就不会形成技巧。那
么，反省什么呢？我认为，应该是在沟通中所有直接关联和间接关联的个人或团体“对自己的感觉”，通过分析这些“感觉”，在不迷失自我本来目的和需求的前提下，改进自己的“性理学问和变通之法”。一言以蔽之，就是，“以人为镜，可以查得失”；
[三人行，必有我师]
向比自己聪明的人学；向比自己有德行的人学；向社会上有名望的人学；向自己的过去学；
3) 习惯
习惯就是前面提到的“一颦一笑”，是不受主观故意控制的、在遇到固定情景时会重复出现的沟通模式或细节。只有长期重复一种沟通模式或细节，才能将其根植入潜意识或本我，进而跳出主观故意的束缚。
[在工作中积累好习惯是最容易的，所要克服的是不良文化对自己的干扰]
2 团队沟通的价值
下面再讲沟通对团队和组织的价值。
在日常工作中，我们的“些许小节”都会给我们的团队沟通效率和质量带来产生比较大的影响。在IT行业，有很多流行的流程和模式，如CMM、IPD、XP、RUP、UML等。支持这些流程和模式的相关软件工具也有很多。但是，在实施过程中，效果往往不佳，原因何在？我认为，原因主要是：在本质上，这些流程和实施工具的目的都是沟通，在目的不明确的情况下，盲目地把过程和结果当成了目的。下面谈具体的情况。
1） 文档
文档是最正式的沟通方式，具有永久性、精确性、理性的特点，是团队成员中的责任和权利分割的主要形式。下面列出了一些原则和具体解释。
文档是给“别人”看的，不是给“现在的我”看的
文档的目的是促进团队成员配合、改善团队输出成果传承，而不是其他。这里，“别人”包括：“将来的我”、团队中的直接合作者、团队中将来的直接合作者、团队中的直接领导，团队中将来的直接领导，团队中的间接领导，团队中将来的间接领导，团队中的下属，团队中将来的下属等。
在IT行业，尤其是技术岗位，文档是优秀工程师的基本功
好的文档有一个直接的效果，那就是，将作者的工作中，别人需要并且想了解的部分，按照别人适合理解的方式展现出来，让别人没有理由再来打扰作者，也没有理由在工作失误时将责任推到作者的头上。
文档是职业信誉的名片
在一流的IT先进企业，个人的权威不是来自于其职位，而是来自于其信誉度。在重要的技术讨论会中，最有发言权的往往不是管理序列的人员，而是技术序列的权威。在XXX，尤其是研究院这样的开发机构，技术权威的话语权也是“自然而然”的。而这种“自然而然”是有条件的，是需要积累的，唯一的办法不是看你的简历中做过多少项目，而是看你在和团队成员沟通中，你的文档是否能体现你的水平和对“别人”的尊敬。
2） email
email是比较正式的沟通方式，具有临时性、精确性、感性的特点。是团队成员之间寻求帮助、交换意见、表达看法的主要形式。下面列出了一些原则和例子。
礼貌是自尊的保证
[场景1] 某甲是一个团队的成员，某乙是另外一个团队的成员，某甲和某乙没有高度互信，某甲想得到某乙的协助，他写了一个mail给某乙。
[点评1] 如果mail中没有点出对某乙的好处，这个mail对某乙而言是一种冒犯；
[场景2] 某甲是一个团队的成员，某乙是另外一个团队的同事，某甲和某乙有高度互信，某甲想得到某乙的协助，他写了一个mail给某乙，但是CC给了某乙的上司。
[点评2] 不管mail中是否点出了对某乙的好处，但是，对某乙而言，剥夺了他的汇报权，因此，某乙一样会感觉不快；
[场景3] 某甲和某乙是一个团队的同事，某甲想得到某乙的协助，他写了一个mail给某乙，但某乙长时间没有回应。
[点评3] 对某甲而言，某乙的行为是一种冒犯；
尊重别人是自信的前提
[场景4] 某甲有一个疑难问题，给整个团队发mail求援，某乙有完整的答案，就写了一个mail给某甲，没有CC其他同事。某甲采纳了某乙的答案，但没有回mail感谢。
[点评4] 某乙会感觉不快；
[场景5] 某甲有一个疑难问题，给整个团队发mail求援，某乙有完整的答案，就写了一个mail给某甲，没有CC其他同事。某甲采纳了某乙的答案，回mail感谢某乙，也没有CC其他同事。在最后的工作输出中，某甲没有列出某乙对他的帮助。
[点评5] 某乙也会感觉不快；
互信是沟通的基础
[场景6] 某甲有一个疑难问题，给整个团队发mail求援，某乙有完整的答案，就写了一个mail给某甲，没有CC其他同事。某甲采纳了某乙的答案，回mail感谢某乙，同时CC其他同事。
[点评6] 这个问题比较中性，某乙会有2种感觉：1）某甲是在真心感谢他；2）某甲对他的方案不放心，想让其他人再点评一下。要避免1）的感觉，某甲必须在mail中表现出对这个答案的十分信任；
[场景7] 某甲的领导给某甲布置了一个任务，这个任务没有什么经验可以借鉴，某甲闷头做了一段时间，没有向领导汇报具体计划、阶段进展、遇到的
困难和解决办法。
[点评7] 领导肯定不高兴；
[场景8] 某甲的领导给某甲布置了一个任务，这个任务没有什么经验可以借鉴，某甲写了一个详细的计划给领导，等待领导作出批示；
[点评8] 领导肯定不高兴，某甲有炫耀和浮夸的嫌疑，因为任何具体的批示，一旦失误，责任在领导；
基本的礼节也需要注意
[场景9] 某甲和某乙之间就一件事情通过email沟通了很长时间，某甲是发起沟通者。但是，最后一个mail是某一乙发出的，而不是某甲。
[点评9] 某甲属于失礼；
3) 会议
会议是非正式的沟通方式，具有临时性、非精确性、感性的特点。是团队成员之间寻求妥协、解决冲突和增进情感的主要形式。下面，列出了一些原则和例子。
能不开会就不开会
根据中国人的心智特点（含蓄、中庸、面子），除非为了“寻求妥协、解决冲突和增进情感”的需要，否则，不需要开会；
过程比内容重要
会前资料准备，参会人员的选择和通知，会前单边意见交换，会议主题和议题的商讨，会议形式和节奏的控制，共识和保留意见的记录，会议结果的贯彻和追溯，没一步都要按照一定的标准来执行；
基本礼仪必须被遵守
发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己；如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，要通过反问或转换话题来避免失态；
3 沟通原则
在前面对沟通价值的分析的基础上，我们需要将这些价值点糅合起来，形成一定的原则，来指导沟通水平的提高。下面的讨论主要是围绕国营企业和先进企业的对比展开的。
1）追求效率
有些员工有一个错误的观念，那就是好像自己手上的工作越多，在公司存在的价值越大。要做的东西在桌上堆了一大堆，会让这些员工觉得很有成就感。先进企业是非常讲究效率的。它不需要一个部门经理或者一个管理者整天一副很忙的样子。你的主管或者你的领导，如果看到每一项工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丢出去了，他会认为这就是你能力的象征，就会认为你是干将的代名词。 我们以前也许是受大锅饭的影响，总觉得手上工作堆得越多，桌面上放满乱七八糟的东西，就会显得自己很能干，但是在先进企业，你的桌子越干净越利索越好。
2）主动反馈
在国营企业，往往是交代一项工作之后，领导要问下属要结果。但是在先进企业，如果我交代给你一项工作，你主动来回话，我就会给你加分；如果等到我来向你要结果才回话，这项工作就要给你扣分，甚至扣到这项工作白做了。
3）口说无凭，立字为据
恭敬主要是一种做事细致周全的态度。比如写报告，在一个没有规范化作业的环境中，我们的很多干部习惯于跟自己的主管作口头汇报，即使是有什么
建议的时候也是用口头表达。但是，在先进企业，你的主管很忙，他希望你将报告或建议诉诸于文字，直接用书面报告来给他汇报工作。原因有两点：其一，你去找他汇报或提建议的时候，可能他正好在思考别的问题；其二，口头汇报容易遗漏信息，因为主管不能保证可以将你的建议都存储在他的脑子里。主管往往非常重视书面报告，因为他随时可以查阅，这样，你的建议他永远不会忘记。
4）跟踪上司
一般来说，在做某件工作、提某个建议或者遇到什么困难时就跟领导汇报，汇报完了，就认为自己没事了。其实，这种观念是非常错误的。原因在于：
第一，领导比你忙，甚至于很多领导一个小时可能会相当于你200个小时，在这样的情况下，你耽误领导半个小时就意味着你要花100、200个小时去把一项工作做好；
第二，领导很忙的时候，他需要你去张罗这件事，需要你去跟踪，甚至于连他要配合你的事情也都要你去跟踪他。
因此，如果认为向领导做完汇报就没事了是非常错误的，你要跟踪到底，甚至连领导也要你去跟踪。
5）得理不饶人
我们以前习惯在同事之间保持一种温情浪漫的关系，但实际上在工作的交接当中，一些工作需要对抗，甚至于需要把界线划分清楚，所以，先进企业就强调要当仁不让，而且得理不饶人。
在先进企业，如果你真能做到得理不饶人，你的上司就会非常欢迎你，因为你的认真意味着结果的产生，这样领导那边的管理力度就可以小一些。有些工作如果你让主管来协助你或让另外一个部门做，都是可以的，但是却都不是好方法。因为，你自己的力量可能推不动另外一个部门，如果你要通过主管叫他做，在某种意义上你的行为就是动用了领导的“存款”。因为领导或者你的主管的那种权威和信用与银行的存款一样都有一个数额，你最好不要轻易动用他的存款，而是要设法增加他的存款，这才算是你的本事。
6）不要官本位，要事本位
在先进企业，只要是一件工作在某个人的手上，这个人就有权利或说有权力。在先进企业，职位高没有用，如果这件事情是你该做的，你就得做。不能说类似“你的职位又不比我高，为什么我要听你的”这样的话。否则只能表示你是一个官僚主义的干部，你不适合在先进企业生存。这就是官本位。事本位有点像积极分子，工作就是你的尚方宝剑。如果你手上有工作，你就有尚方宝剑，任何地方都不敢阻拦你。
7）主动一点
管理者要想把自己的企业做大，就要学会主动与别人抢活做。只有积极主动地参与竞争才能获得成功。如果总是对工作推脱，根本无法使企业强大起来。
8）全局观念
全局观念是管理者在一个企业里最基本的生存前提，管理者要学会高瞻远瞩，不因小失大，不与人斗，与自己斗。局部观念会令管理者丧失发展时机，与其与别人就一些无聊之事一争短长，还不如抓住时机迅速发展。
